Tirer parti du modèle SaaS pour enrichir son offre

dupuis3Dominique Dupuis
Research & Advisory Manager
Le CXP

Les éditeurs traditionnels, dont l’organisation a été pensée pour commercialiser des offres en mode licence, se transforment de façon importante pour faire évoluer leur business model. Cette transformation, partagée par un nombre désormais important d’éditeurs et la création de nombreuses start-up dans le cloud, fait évoluer les modes d’interactions entre les acteurs du marché et fait apparaitre de nouveaux rôles. Cet environnement en pleine évolution constitue une formidable opportunité d’enrichissement des offres des éditeurs, bien au-delà du seul mode de commercialisation.

Un des enseignements majeurs de notre enquête réalisée en 2013 auprès des éditeurs est l’ampleur de la transformation observée de toute l’organisation d’un éditeur. Une ampleur due à la nature même de ce nouveau métier de producteur de service mais aussi au bouleversement du business model et aux appels de trésorerie qu’il génère. L’éditeur, s’il souhaite développer et rentabiliser cette activité de SaaS, doit gagner des clients en nombre et industrialiser son approche. Pour réussir, il doit faire évoluer son offre et ses pratiques. Sans être exhaustif, quelques pistes se dégagent des observations du marché.

Digitaliser la relation client. Les éditeurs natifs du SaaS sont nombreux à proposer une relation client digitalisée que les éditeurs traditionnels peuvent eux-aussi mettre à profit. Démonstrations en ligne en libre-service ou sur rendez-vous avec un interlocuteur. Service de chat ou web-call back pour répondre en temps réel aux questions que se pose un internaute… pour capter des leads dès leur première expression. Une digitalisation qui peut aussi concerner le support via le déploiement d’une solution de self-care par exemple.

Mettre en avant la valeur additionnelle apportée par le SaaS. Le SaaS porte des avantages liés à la maîtrise de l’exploitation du logiciel par l’éditeur. Ainsi les connexions avec des tiers, qu’il s’agisse de cabinets d’experts comptables, des douanes, etc., dès lors qu’elles sont actives pour un client peuvent être proposées à tous les clients de la plate-forme SaaS. Ce cloud communautaire constitué de l’ensemble de vos clients peut également être mis en avant pour développer des processus collaboratifs depuis la recherche d’un partenaire jusqu’à l’exécution du processus.

Développer un réseau. Contrairement à ce qui était redouté par les revendeurs de progiciels en mode licence, les ventes de SaaS se développent également en indirect sur des canaux variés, depuis les cabinets de conseil prescripteurs jusqu’aux grossistes, en passant par les fournisseurs Telco… Les nouveaux acteurs et notamment les agrégateurs commercialisent des bouquets applicatifs qui répondent au besoin de guichet unique des plus petites entreprises. Une approche qui peut se décliner avec l’intégration de services complémentaires proposés par d’autres offreurs, à commencer par ceux qui sont dans le même nuage.

Mutualiser et automatiser. La mutualisation est au cœur de la définition du SaaS, notamment la mutualisation des ressources d’infrastructure qui permet des économies directes. Mais elle doit aussi concerner l’applicatif pour réduire les coûts liés à son administration et à sa mise à jour. Les clients sont sensibles à ce sujet et ne veulent plus avoir de logiciels obsolètes alors qu’ils payent une redevance. Remplacer la notion de versions au mieux annuelles par celle de mises à jour régulières, intégrées dans un processus agile d’écoute des besoins des clients permet de constituer un bel avantage concurrentiel.

Le SaaS, au fur et à mesure que l’activité se met en place et se développe invite toutes les composantes de l’organisation à repenser ses objectifs et ses modes de fonctionnement. Cette évolution est nécessaire pour soutenir les performances et garantir la rentabilité de l’activité SaaS, dont 98% des répondants de notre enquête s’accordent à dire qu’il s’agit d’une tendance durable du marché. forum-cxp

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