Thierry Vonfelt
Innover Plus
Nouvel eldorado du monde IT, le marché mondial du cloud représente déjà en 2013, un chiffre d’affaires de l’ordre de 58 milliards, dont 62% provenant du SaaS, selon la dernière étude de Forrester.Aujourd’hui, les éditeurs, les infogéreurs et les ESN de l’Hexagone font évoluer leur offre pour franchir le pas du Cloud, en mettant l’accent sur la technologie et l’infrastructure, soit en multipliant les serveurs et les versions.
La transition vers le Cloud va bien au delà, elle implique des changements de modèles économiques et de fourniture des services qui vont impacter l’ensemble des processus et des équipes. L’heure de la transformation a sonné ; les entreprises IT doivent repenser, de manière globale et surtout avec méthode, leur offre en termes de tarification, de commercialisation et de service client, tout en mettant en place de nouvelles pratiques.
Tour d’horizon des défis à relever par l’industrie IT française pour véritablement s’approprier le Cloud comme opportunité de se développer durablement et mondialement !
Une tarification à l’unité économique qui doit être pensée à 360°
Le passage de la vente de licences, de prestations, encaissées une fois, à la commercialisation de ventes de services à l’usage ne s’improvise pas, en raison des risques financiers ou organisationnels qu’il implique. Afin de commercialiser au mieux son offre selon l’abonnement le plus pertinent, il nous apparaît essentiel qu’elle soit la plus proche possible de l’unité économique qui fait sens auprès des entreprises en termes d’indicateurs métiers : à titre d’exemple, le DAF avec une facturation à la note de frais visualisera facilement l’économie potentielle. A cela s’ajoute la nécessité de concevoir le tarif de son offre à 360°, soit en prenant en compte son impact organisationnel, financier et opérationnel. Une approche qui permet, à nos yeux, de contrer toute baisse de revenus et flambée des investissements. A cela s’ajoute une notion, trop souvent négligée, la responsabilité contractuelle, qui nécessite d’étudier tous les aspects juridiques de la collaboration avec le client en vue d’anticiper et palier à tous préjudices possibles. D’après les audits que nous menons, nous constatons qu’un éditeur Cloud sur 2 dispose d’un contrat SaaS non conforme à la réglementation en vigueur et aux recommandations de la CNIL.
Un mode inédit de consommation qui bouleverse la production d’offres.
Au-delà du principe de l’abonnement ou de la tarification à l’unité économique, le Cloud implique un mode inédit de consommation et de production. L’utilisateur réclame une solution, ayant comme pré-requis la richesse fonctionnelle recherchée, qui soit intuitive, donc facile d’apprentissage et de prise en main. Fini le temps où un utilisateur devait se former et appréhender toutes les subtilités de la solution ou de l’offre, désormais il veut le « juste nécessaire et en temps opportun » pour son activité ou métier. Outre d’accélérer le rythme de sorties de nouvelles versions, le Cloud doit amener les acteurs de l’IT à véritablement prendre en compte dans leurs offres les besoins et les usages des utilisateurs via des aides en lignes, des automatismes.
Un service client à la hauteur qui replace « l’humain » au centre
Toujours au-delà de la richesse fonctionnelle et de la pertinence de l’infrastructure qui sont des incontournables du Cloud, les services proposés font la différence. Il serait illusoire de croire que le Service Client peut se résumer au « tout en ligne » comme les forums et les t’chat. Les utilisateurs exigent des acteurs de l’IT, un fort niveau d’engagement dans le taux de services, en particulier dans le domaine professionnel, 24 sur 24 et parfois 7/7 ; ils doivent donc mener une réflexion dès l’amont sur leur offre, pour décliner une politique de service, par niveau selon la performance recherchée ; un appel hotline représente en moyenne un coût de 10 euros. Il faut également qu’ils préparent leurs équipes, en instaurant les meilleures pratiques du SAV 2.0 et une démarche proactive d’écoute et de fidélisation des clients ; tout ceci via une montée de compétences des collaborateurs. L’humain reprend toute sa valeur avec les solutions Cloud à valeur ajoutée.
Un bouleversement de l’écosystème qui modifie la chaîne de valeur
Face à l’évolution des besoins des clients, de plus en plus complexes, un acteur IT ne peut répondre seul à la totalité de leurs demandes. Cela est encore plus marquant dans le Cloud. Dans ce domaine, les éditeurs et les ESN doivent construire et s’appuyer sur un écosystème où toutes les compétences sont référencées via des partenaires stratégiques : infrastructures, plates-formes, logiciels complémentaires et services à valeur ajoutée. L’enjeu est d’animer cet écosystème dans un souci constant de synergie, en associant expertises métiers et bénéfices du modèle Cloud, en vue d’apporter de la valeur ajoutée directement liée au métier du client, au-delà de sa seule expertise.
Pour passer le cap du Cloud, innover ne suffit pas, encore faut-il avoir une stratégie et une méthodologie pour s’adapter. Avant d’être une évolution technologique, le modèle Cloud c’est surtout une révolution du mode de consommation de l’IT, qui se traduit par de nombreux de chantiers à mener, de concert, en vue de créer son propre modèle de valeur qui diffère selon le métier, les ambitions nationales ou internationales… Les maîtres mots d’une transition réussie vers le Cloud, ce sont méthodologie, ouverture et remise en question des modèles. Si l’évolution, à l’image de l’innovation, figurent naturellement dans l’ADN des acteurs IT, se retrouver dans un environnement numérique bousculé par de nouveaux usages, les confrontent à des nouveaux défis organisationnels, financiers et opérationnels difficiles à appréhender !
Le rôle d’Innover Plus, c’est organiser, dynamiser et accompagner la transition vers Le Cloud afin qu’elle soit source de développement « sur le long terme » pour les éditeurs, infogéreurs et ESN de l’Hexagone.